カスタマーハラスメント対応基本方針

竹中グループは、品質重視の経営に徹し、新しい環境創造への挑戦により、お客様満足と社会の信用を得るために、日々の業務に取り組んでいます。
事業活動に関わる全てのステークホルダー（以下、「お客様等」とします）からの意見・要望を真摯に受け止め、品質の高いものづくり・サービスの提供によって社会に価値ある貢献を続けていくためには、当社グループの役員・従業員・派遣労働者（以下、「従業者」とします）の人格と尊厳を守り、健全で働きやすい職場環境を確保することが必要不可欠と考えています。
そのため、お客様等から従業者に対し、社会通念を超えた要求や言動があった場合について、対応基本方針を定めるとともに、引続きお客様等との健全な関係を維持することに努めます。

• カスタマーハラスメントの定義

  お客様等からの要求のうち、「要求の内容が妥当性を欠く場合」または要求内容に妥当性があっても「要求実現のための手段・態様が社会通念上不相当な言動」によって、従業者の就業環境が害されるおそれがあるもの。
  以下の対象となる行為は例示であり、これらに限るものではありません。

  (1)「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

  ①当社グループの提供するものづくり・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
  ②要求の内容が、当社グループの提供するものづくり・サービスの内容と関係がない場合

  (2)「要求実現のための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

  ①身体的な攻撃（暴行、傷害）
  ②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
  ③威圧的な言動
  ④土下座の要求
  ⑤継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  ⑥拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  ⑦差別的な言動
  ⑧性的な言動
  ⑨従業員個人への攻撃、要求
  ⑩正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求や謝罪の要求

• カスタマーハラスメントへの対応姿勢

  当社グループは、従業者一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、組織として毅然とした対応を行います。更に、悪質と判断した場合には、弁護士等の外部関係者と連携し、厳正に対応します。

• 当社グループにおける対応

  カスタマーハラスメントに適切に対応するために、以下の取り組みを進めます。
  (1)基本方針・基本姿勢の明確化と従業者への周知・啓発
  (2)相談対応体制の整備
  (3)対応方法、手順の策定
  (4)従業者への教育・研修の実施

2025年10月1日改定